در سیستم تیکتینگ، مدیریت روند رسیدگی به تیکت‌ها از طریق کاریز کارت‌ها انجام می‌شود. تمام تنظیمات مرتبط با مراحل، شاخص‌های زمانی و هشدارها مستقیماً از داخل خودِ کاریز قابل انجام است.
تنظیم مراحل کاریز #
مراحل هر کاریز باید با توجه به نوع کسب‌وکار و نیازهای شما شخصی‌سازی شوند. برای مثال، مراحل کاریز مربوط به پیگیری سفارشات با مراحل کاریز درخواست پشتیبانی متفاوت است.
با ورود به کاریز موردنظر، (با دسترسی ادمین) می‌توانید مراحل مختلف را ویرایش کنید، مرحله جدید بسازید یا ترتیب مراحل را تغییر دهید. این مراحل مسیر حرکت تیکت را از آغاز تا پایان مشخص می‌کنند.
عنوان نمایشی مراحل در پرتال #
در ویرایش هر مرحله، دو عنوان قابل تعریف است:
- عنوان مرحله (داخلی برای کارشناسان)
- عنوان نمایشی در پرتال (قابل نمایش در پرتال برای مشتری)
گاهی لازم است عنوانی که کارشناسان در داخل کاریز می‌بینند با عنوانی که مشتری در پرتال مشاهده می‌کند متفاوت باشد. برای مثال، ممکن است کارشناسان مرحله‌ای را «در انتظار تیم فنی» نام‌گذاری کنند، اما بهتر است مشتری آن را با عنوان ساده‌تر و قابل‌درک‌تری مثل «در حال بررسی» ببیند.
در تنظیمات هر مرحله می‌توان این دو عنوان را به صورت مستقل مشخص کرد.
شاخص‌های زمانی: راکد، فاسد، فاسد کلی و حد هشدار #
برای هر مرحله می‌توان محدودیت زمانی مشخص کرد تا هیچ تیکتی بیش از حد معمول بدون رسیدگی نماند:
- شاخص راکد: مدت زمانی که باید به تیکت پاسخ داده شود. اگر این زمان سپری شود، تیکت راکد محسوب می‌شود.
- شاخص فاسد: مدت زمانی که تیکت باید بعد از آن مرحله به مرحله بعدی منتقل شود. اگر تیکت در این زمان هنوز در همان مرحله بماند، فاسد محسوب می‌شود.
- فاسد کلی: مدت زمانی که کل مسیر تیکت باید طی شود و در نهایت تیکت بسته شود.
- حد هشدار: برای کنترل بهتر زمان رسیدگی، می‌توان حد هشدار تعیین کرد.
عملکرد شاخص حد هشدار به این صورت است که :
- وقتی X درصد تا زمان راکد یا فاسد شدن باقی مانده باشد، کارت دایره زرد می‌گیرد (مرحله هشدار)
- اگر زمان شاخص‌ها گذشته باشد، دایره قرمز خواهد شد (نیازمند اقدام فوری)
این قابلیت باعث می‌شود پیش از رسیدن به زمان بحرانی، سیستم شما را از نیاز به اقدام مطلع کند و از انباشت تیکت‌های معطل جلوگیری شود.
