تعریفی ساده از سیستم تیکتینگ دیدار
تیکتینگ یعنی هر درخواست یا سوال مشتری، تبدیل بشه به یک “تیکت” یا همون کارت پیگیری که تیم پشتیبانی بتونه راحت اون رو بررسی کنه و پاسخ بده.
همه‌ی پیام‌ها و پاسخ‌ها توی همون تیکت ثبت می‌شن تا چیزی گم نشه و بدونیم هر موضوع تو چه وضعیتیه. علاوه بر این تیکت ها تا ابد تو سوابق پرونده مشتری باقی میمونن!
مشتری کجا درخواستش رو مطرح می کنه؟
مشتری وارد پرتال اختصاصی خودش یعنی پرتال مشتریان میشه. پرتال مشتریان همون صفحه‌ایه که ما در اختیـار هر مشتری قرار می‌دیم تا بتونه خیلی راحت درخواستش رو ثبت کنه، وضعیت پاسخ رو ببینه، و با تیم پشتیبانی در ارتباط باشه. بدون نیاز به تماس یا پیام‌های پراکنده.
از کجا شروع کنیم؟
بعد از اینکه سیستم تیکتینگ رو نصب و راه اندازی کردید اولین قدم اینه که لینک پرتال رو در دسترس مشتریانتون قرار بدید تا بتونن با شما ارتباط برقرار کنن. بهترین کار اینه که اگر سایت، نرم افزار یا اپلیکیشنی دارید، این لینک رو در قسمت پشتیبانی بگذارید تا مشتریان راحت پیداش کنن.
در غیر اینصورت می تونید لینک رو از طریق پیج اینستاگرامتون، کانال تلگرام یا حتی پیامک در اختیار مخاطبینتون بگذارید.
نکته: فقط کسانی میتونن برای شما تیکت بذارن که شمارشون از قبل جزو اشخاص دیدار شما تعریف شده باشه!
ایجاد تیکت از سمت مشتری
وقتی مشتری شما وارد صفحه پرتال میشه، می تونه سوال یا درخواستش رو از طریق ثبت تیکت جدید با شما مطرح کنه. ثبت تیکت برای مشتری خیلی ساده س: فقط کافیه عنوان و شرح رو یادداشت کنه و اگر لازم بود عکس یا فایلی رو هم به تیکت پیوست کنه.
مشتری میتونه سوابق تیکت های ثبت شده ش رو ببینه. این سوابق شامل : عنوان، تاریخ آخرین پیام، مرحله کار و وضعیت پاسخ میشه.
با کلیک روی هر کدام از تیکت ها مشتری میتونه محتوای تیکت، شامل مکالمه ش با تیم پشتیبانی شما رو مشاهده کنه و اگر لازم بود این مکالمه رو ادامه بده…
پاسخ به تیکت ها
وقتی مشتری تیکتی ثبت می کنه در واقع یک کارت از نوع تیکت در پرونده اون مشتری ساخته میشه.
شما همه ی تیکت ها رو در قسمت کارت ها و داخل کاریزی که براش از پیش تعریف کردید می بینید.
البته شخصی که مسئول تیکت هاست در قسمت اعلان ها هم نوتیفیکیشن دریافت می کنه!
برای مثال فرض کنیم مشتری یک تیکت با عنوان حذف معامله ایجاد کرده. تیکت به صورت پیش فرض داخل کاریز پشتیبانی و در مرحله درخواست جدید قرار گرفته. مسئول پاسخگویی به این تیکت هم مهرنوش نادری هست. حالا باید کارت رو باز بکنیم و محتوای تیکت رو ببینیم.
وقتی کارت رو باز می کنیم اطلاعات مشتری رو سمت راست و شرح تیکت رو سمت چپ تصویر می بینیم:
برای پاسخ به تیکت، کافیه روی افزودن یادداشت کلیک کنید. متن پاسخ رو بنویسید و گزینه نمایش در پرتال رو فعال کنید.
نکته: این گزینه به صورت آپشنال قرار داده شده تا اگر خواستید همکارانتون رو منشن کنید یا یادداشتی برای خودتون بگذارید که قرار نیست مشتری ازش مطلع بشه.
بعد از اینکه به تیکت پاسخ دادید، مشتری از طریق پیامک مطلع میشه و میتونه وارد پرتال بشه و پاسخ شما رو ببینه. این مکالمه تا جایی ادامه پیدا می کنه که مشکل مشتری برطرف بشه یا به درخواستش پاسخ داده بشه. شخصی که نهایتا تیکت رو می بنده شما هستید.
بعد از بسته شدن تیکت از مشتری در مورد پاسخگویی شما نظرسنجی میشه و میتونید نتیجه نظرسنجی رو هم روی همون کارت تیکت ببینید.
نکاتی که باید بدانید:
1: خیلی از تماس های مشتریان شما ممکنه برای پیگیری خرید و سفارش باشه. خبر خوب اینکه می تونید از طریق همین پرتال، وضعیت سفارش رو به مشتری نمایش بدید.
درواقع شما می تونید با ویرایش کاریزها مشخص کنید مشتری داخل پرتال چه مراحلی رو ببینه.
2: با طراحی سوالات متداول می تونید کار پشتیبانی رو کلی سبک کنید!
کاری که ما خودمون برای پشتیبانی دیدار انجام دادیم.
این کار رو در قسمت تنظیمات پرتال مشتریان و ویرایش دپارتمان ها می تونید انجام بدید.
نکته: هر دپارتمان میتونه سوالات متداول مرتبط با خودش رو داشته باشه.
3: شما شروع کننده تیکت باشید!
کافیه فقط در پرونده شخص (در این مثال، سحر قادری)، یک کارت ایجاد و نوع اون رو تیکت انتخاب کنید. حالا مثل روال قبل، با افزودن یادداشت مشتری رو از تیکت جدید مطلع می کنید.
4: برای پیگیری تیکت ها مدت زمان تعیین کنید.
در قسمت ویرایش کاریز، شاخص راکد و فاسد رو براساس دقیقه مشخص کنید.
شاخص راکد یعنی مدت زمانی که باید یک تیکت پاسخ داده بشه (یادداشت گذاشتن برای مشتری)
شاخص فاسد مدت زمانی هست که یک کارت در هر مرحله میتونه بمونه و بعد ازون حتما باید منتقل بشه به مرحله بعدی.
علاوه بر شاخص راکد و فاسد که در هر مرحله کاریز وجود داره، یک شاخص فاسد کلی داریم که مدت زمان مجاز عمر یک تیکت رو مشخص می کنه.
قاعدتا همه ی تیکت ها می بایست در سریع ترین زمان ممکن پاسخ و نهایتا بسته بشن.
وضعیت تیکت ها براساس زمانی که برای هر شاخص مشخص کردید و حد هشدار تعیین شده با یک برچسب رنگی مثل تصویر مقابل مشخص میشه.
